Чат в реальном времени: кто должен использовать этот современный инструмент поддержки

Полное предложение поддержки является одним из наиболее важных элементов поддержки клиентов. В то время как в местном бизнесе или в филиале компании можно решать вопросы и проблемы лицом к лицу, по телефону или по электронной почте, в интернет-магазине возможность прямого контакта с клиентами невозможна. В чате был разработан альтернативный компонент поддержки, который, несмотря на то, что он не заменяет фактическое собрание, благодаря его индивидуальному формату беседы может оказать аналогичное воздействие на пользователей, обращающихся за помощью. Поскольку этот тип поддержки требует определенных усилий, уместно спросить себя, полезно ли использовать этот инструмент виртуальной коммуникации.

Как работает чат поддержки?

Чтобы вставить живой чат на свой сайт, вам нужно программное обеспечение, предлагаемое разными производителями: в этой статье вы можете найти более подробную информацию о лучших программных решениях для чата. Благодаря конкретному коду, который нужно скопировать в определенной области данного файла, введите чат, который вы выбрали на своем сайте. Существуют различные типы чатов, например чаты на месте , которые активируются на фактической странице и поэтому всегда видны посетителю, или чаты вне сайта , которые активируются во внешнем окне.

 

В зависимости от размера программного обеспечения существуют различные функции для создания контактов, обработки запросов или оценки разговоров. На основе разных устройств такие программы, как LiveZilla, отправляют своим посетителям автоматическое приглашение на чат. В некоторых приложениях также возможен удаленный доступ к компьютерам клиентов, благодаря чему помощь также может предоставляться на расстоянии. Другие возможные функции включают передачу файлов, автоматическую коррекцию орфографических ошибок, установку очереди ожидания или сохранение часто задаваемых вопросов.

Преимущества интерактивного чата для веб-сайта и интернет-магазина

Не имеет значения, поддерживаете ли вы интернет-магазин или сайт компании: интерактивный чат - отличный вариант для ответа на вопросы и запросы ваших клиентов. В отличие от поддержки по электронной почте, здесь вы можете ответить немедленно. Другими преимуществами являются:

  • Простое объяснение сложных вопросов : с помощью чата поддержки вы можете решать очень сложные проблемы самостоятельно. Если пользователь, обращающийся за помощью, направляется через меню или описывает конкретный случай, электронная почта и поддержка по телефону часто оказываются малопригодными. Слишком большие промежутки времени в электронной почте и недоразумения в телефонной поддержке часто являются значительными препятствиями. В онайн-чате клиенты и агенты обслуживания не только имеют полную связь, но также имеют возможность обмениваться ссылками или файлами, такими как скриншоты, pdf, документы xl.

  • Компетентный сервис : не исключено, что представитель службы поддержки клиентов не может ответить на вопрос пользователя. В отличие от телефонного разговора, в этом случае проще, если оператор попросит помощи у коллег, не отвлекая внимание клиента. Функции архивирования и оценки, которые предлагают большинство интерактивных инструментов чата, обеспечивают все необходимое для проверки качества носителей и обеспечения его работы в течение длительного времени.

  • Личная инициатива : с помощью чат-сервисов команды могут разговаривать непосредственно с посетителями страницы и предлагать поддержку, показывать клиенту,  что он может выбирать между продуктами или искать нужную информацию. 

  • Высокая эффективность : в соответствии с выбранным программным обеспечением можно управлять несколькими чатами. Если вы не можете гарантировать поддержку чата некоторое время, вы можете просто удалить его стандартным способом и вместо этого перейти к другой форме контакта.

  • Содействие клиентам в контакте с компанией : чаты поддержки видны и могут использоваться пользователями без дополнительного программного обеспечения. Кроме того, для клиентов нет затрат, при условии, что это не поддержка, направленная на продажу. Беседы в прямом чате менее формальны, чем разговоры по электронной почте, но более безличные, чем телефонный звонок.

Чат в реальном времени

Когда рекомендуется жить в чате?

Проще говоря, всегда желательно расширить предложение помощи в режиме реального времени. Благодаря возможностям, которые предлагают электронная почта и телефонная служба, можно снизить скорость выхода и частоту отскока (процент оказа) и повысить удовлетворенность клиентов.

Однако не стоит недооценивать обязательства, связанные с чатом для поддержки в режиме реального времени. Если чат всегда доступен, клиенты ожидают оперативной обработки своего запроса. Специально для небольших компаний и магазинов, ресурсы персонала, необходимые для предоставления этой услуги, должны быть проанализированы заранее. Поэтому необходимо подумать о следующих моментах:

  • Сложность содержания и продуктов : чем сложнее предложение, тем больше вопросов задают посетители, и поэтому присутствие чата поддержки более разумно.

  • Трафик веб-сайта : чем больше индивидуальных посетителей посещает ваш интернет-магазин, тем больше требуется поддержки.  

  • Тип трафика :  мобильный трафик становится все более важным и уже составляет значительную часть всего интернет-трафика, наличие чата не рекомендуется, если ваш сайт посещают в основном пользователи, которые используют мобильные устройства. Это связано с тем, что многие чат-программы не оптимизированы для мобильных страниц, что делает их менее удобными для пользователей .

 

Если вы решили использовать программное обеспечение для поддержки чата, вы также должны подумать о конкретной концепции. Открытие активного чата не является важным компонентом для каждого проекта и если они применяются в неправильном направлении, это может причинить больше вреда , чем пользы. Если вы предлагаете техническую поддержку или консультационную службу по продажам, рекомендуется нанять экспертов для вашей команды. Если ваша поддержка в режиме реального времени является надежной, компетентной и полезной, в скором времени на вашем сайте будет получена прибыль.