Отзывы клиентов: почему клиенты отказываются от опросов

Отзывы клиентов: почему клиенты отказываются от опросов

44% потребителей не завершают опрос отзывов клиентов, потому что он слишком длинный или потому, что он требует слишком много личной информации. Большинство из них также хотели бы использовать коммуникационные платформы реального времени, чтобы была обратная связь

Непосредственность и краткость: это те характеристики, которые потребители ищут в опросах клиентов. Это подтверждается исследованиями Medallia «Customer Engagement Now: Real Time is Right Time», согласно которому 44% опрошенных потребителей, взятых в качестве образца (более 3000 в США, Великобритании и Австралии), отказались от завершения опроса клиентов потому, что для этого требуется слишком много личной информации.

Данные интересны, потому что, если, с одной стороны, подтверждается склонность клиентов к участию в опросах, то с другой стороны, подчеркивает характеристики, которые должно иметь обследование для потребителей , что влияет на скорость завершения исследования.

44% опрошенных потребителей, взятых в качестве образца (более 3000 в США, Великобритании и Австралии), отказались от завершения опроса клиентов из-за длины или потому, что для этого требуется слишком много личной информации.

Причины отказа от анкеты обратной связи

Если 56% участвует в составлении вопросников или опросов с обратной связью, 44% отказываются от них до их завершения. Причины разные: от чрезмерной длины (57%), к просьбе слишком личной информации (34%), к восприятию того, что обратная связь не будет принята во внимание (23%).

В исследовании также подчеркивается важность визуального и графического аспекта как элемента, способного увеличить частоту ответа: две трети хотели бы иметь фотографии, включенные в опрос, 42% скриншоты, 28% голосовых сообщений и 19% видео.

Существует также процент потребителей (52%), которые заявляют, как плохой опыт, который мог бы быть улучшен, если бы у них была возможность дать свои отзывы в режиме реального времени, а бренд незамедлительно принял меры.

 

Обратная связь и общение в режиме реального времени

Исследование подчеркивает склонность потребителей к общению с брендом по нескольким каналам, такие как мобильное приложение, электронная почта и социальные сети в режиме реального времени, как для оказания помощи по продуктам / услугам, так и для ознакомления с их мнением.

Согласно представленным данным, 35% хотели бы получить помощь от оператора через платформу обмена сообщениями в режиме реального времени, и тот же процент будет давать отзывы о продуктах и ​​услугах через мобильное приложение, 20% - через чат с оператором через подключенное устройство.