Управление деловой репутацией: как показать лучшую сторону себя

 

Управление репутацией помогает минимизировать риск потери лица и укрепления репутации. Понятно, что эти выражения возникли давно, когда еще не было Интернета и его возможностей для распространения информации и новостей. Online Reputation Management (ORM) занимается сопоставлением деловой репутации компании, человека или даже продукта с информацтей, которую он хочет дать.

 

Чтобы сделать это возможным, необходимо вовремя понять суждения, данные другими, оценить их и, если возможно, использовать в свою пользу. Интернет предлагает различные возможности для использования Online Reputation Management, которые позволяют избежать плохой репутации посредством своевременной реакции; не позволяя стать сторонниками вашего стрессового дерьмового штурма . В этой статье мы объясняем методы управления репутацией, и мы предлагаем несколько советов о том, как вы можете улучшить его.

Что такое управление репутацией?

Управление деловой репутацией - это подкатегория известных общественных связей (PR), которые со временем стали дисциплиной во всех отношениях. В секторе PR мы в основном заботимся о контакте со средствами массовой информации и предоставляем последним информацию и новости, которые служат для того, чтобы компания была в благоприятном свете. Интернет уже давно является медиа, в котором уже невозможно распознать информацию авторов и получателей.

 

В сети пользователям не требуется прямая связь с агентствами печати или отделами по связям с общественностью, которые производят профессиональные тексты, чтобы влиять на имидж компаний. Через социальные сети можно писать и делиться сообщением в кратчайшие сроки. Если ваш комментарий найдет достаточный резонанс, то те, кто его получил, также смогут поделиться своей позицией по этой теме, все это намного быстрее, чем это могут сделать большинство агентств или корпоративных отделов по общественным отношениям. И это как раз задача управления репутацией в социальной сети и во всемирной паутине.

 

Мнения об организации, человеке и продукте или о предложении распространяются онлайн по-разному: через блоги, комментарии в социальных сетях или оценки на их порталах и в интернет-магазинах, каждый пользователь имеет возможность выразить свое мнение. Хотя отдельные комментарии напрямую не влияют на общую репутацию, они все равно могут нести ответственность за изменение информации, которая нежелательна для компании. Поэтому управление репутацией - это контролировать все возможные каналы, чтобы иметь возможность быстро реагировать на любые негативные события.

Почему важно управление репутацией?

Управление репутацией гарантирует, что образ вашей компании останется положительным в течение длительного времени. Совершенно очевидно даже без объяснения, что хорошая репутация является основным преимуществом для компаний. Но в чем состоит это преимущество? Где и когда общественное мнение важно для коммерческой компании? С экономической точки зрения преимущества с информацией или положительной репутацией, следующие:

  • Увеличьте свое поле деятельности

Хорошая репутация заставляет вас говорить о себе, и вы знаете, что лучшая реклама - из уст в уста. Положительная репутация означает, что клиенты становятся самими промоутерами и больше клиентов попадают в ваши онлайн-каналы.

  • Увеличение оборота

Диапазон действий сам по себе малоприменим, если он не ведет к продажам и лидерству. И то, и другое более вероятно, если вы можете рассчитывать на хорошую репутацию, что приводит к увеличению доверия потенциальных клиентов. Помимо всего прочего, полученные в результате хорошие отзывы о ваших продуктах и ​​услугах в свою очередь убеждают новых заинтересованных лиц.

  • Рекрутинг

Хорошая репутация не только служит для охвата новых групп клиентов, битва за квалифицированных рабочих («Война с талантом»), помимо прочего, определяется репутацией компаний. Позитивные отзывы о вашей компании в Интернете оказывают положительное влияние на потенциальных кандидатов на ваши предложения о работе;

  • Рыночная стоимость 

Репутация бренда, несомненно, влияет на его стоимость. В конце концов, инвесторы сильно заинтересованы в том, чтобы компания или бренд получали клиентов.

Где формируется общественное мнение?

Каждый пользователь потенциально может быть критиком. Неважно, направлена ли критика на продукт, услугу или бренд, вероятность того, что у кого-то есть собственное мнение, более чем вероятно. Интернет предлагает множество возможностей для этого:

  • Социальные медиа : Facebook, Twitter и Tumblr, пользователи выражают свое мнение и оставляют комментарии на этих платформах. На самом деле, на этих площадках возникают вирусные движения, что безусловно отражается на компаниях;

  • Форумы : даже если форумы не гарантируют объективного мнения, сопоставимые с действительностью самых популярных социальных сетей, они, безусловно, влияют на онлайн-репутацию компаний, потому что на специализированных форумах вы часто встречаете людей или клиентов, которые думают так же, как и эксперты конкретной темы. Эти пользователи, имеют решающее значение для компании. Уникальным случаем является Reddit: на этом сайте, который представляет собой смесь форума и социальной сети, встречаются восторженные фанаты и мотивированные эксперты. В то же время платформа влияет на новости, опубликованные классическими СМИ;

  • Обзор веб-порталов : Yelp, TripAdvisor или Trustpilot - это все платформы, созданные исключительно для сбора оценок компаний и их предложений. На этих платформах пользователи голосуют и оставляют комментарии, благоприятные или нет;

  • Порталы электронной коммерции : если ваша компания занимается продажей продуктов в Интернете, вы также должны учитывать рейтинги, которые ставятся вам на порталах электронной коммерции, таких как Amazon . На самом деле на них собраны комментарии, которые сильно влияют на продажу;

  • Видео - порталы : YouTube, Vimeo, Dailymotion или другие альтернативные порталы, пользователи охотно высказывают свое мнение и делятся своим личным опытом о брендах и продуктах. Видеоролики позволяют смотреть на обсуждение совершенно иначе, чем текст: если что-то пошло не так, можно показать напрямую, например, дизайн или дефектные функции продукта. Многие из этих видеороликов имеют комический отпечаток, что-то между критикой и смехом;

  • Блог : блоги - это то место, где люди могут разобраться с темой, которая во многих случаях является только собственным мнением о чем-то. Внимание блогеров также может быть применено к брендам, продуктам и услугам; особенно если какой-либо блогер был недоволен. Поэтому следите за этой сферой, и принимайте меры пока ситуация не вышла из под контроля;

  • Корпоративные сайты : в некоторых случаях веб-сайт компании, который может быть корпоративным блоком, предлагает пользователям оставлять отзывы. С чисто теоретической точки зрения - это хорошо. Однако надо знать, что в этом случае мы должны быть готовы вмешаться, если будут затронуты тяжелые и объективные критические замечания. Для клиентов, ищущих информацию на вашем сайте, крайне нежелательно обнаружить лавину негативной и партизанской критики.

Механизмы управления репутацией

Есть два основных направления работы, на которых следует сосредоточиться. Основным требованием для хорошего управления репутацией является отслеживание пользователей : на каких порталах и через какие веб-сайты пользователи выражают свою точку зрения о компании, бренде и его продуктах? Помимо знания ответа на этот вопрос, важно также знать интересы и пожелания клиентов, чего ожидает целевая аудитория от вашей компании.

 

Здесь можно увидеть, как осуществляется интернет-управление репутацией, а также отношения с общественностью и маркетинговые стратегии. Во всех трех секторах необходимо знать вашу цель . Хотя часть управления репутацией занимается наблюдением и анализом, активная часть касается строительства. Например, хорошим средством для этого является интересный рассказ (эмоциональная история, связанная с брендом, распространяемая по всем каналам), который помогает в создании или усилении хорошей репутации.

 

Обе стороны управления репутацией работают одновременно, часто меняются местами и не могут быть отделены друг от друга.

Оптимизация социальных сетей

Прежде чем вы начнете проверять свою репутацию в Интернете, вы должны убедиться, что вы находитесь на всех наиболее важных платформах. Причинами являются два момента: во-первых, эффективное отслеживание и последующая реакция возможны только в том случае, если вы присутствуете на тех же порталах, которые используются вашей целевой аудиторией. Второе - защита вашего бренда. Создавайте учетные записи с вашим именем до того, как кто-то еще это сделает; тот же аргумент, естественно, справедлив и для доменов . В этом процессе важно выбрать простые и понятные имена для ваших учетных записей. Использование другого названия для каждой платформы будет путать потенциальных клиентов и уменьшить лояльное отношение к компании.

 

Одна вещь, которую нельзя забывать и которая относится ко всем действиям маркетинга в социальных сетях, заключается в том, что учетная запись в социальных сетях не учитывается, если за ней не следить. С другой стороны, каналы, полностью обработанные и активно управляемые сообществами, предлагают клиентам возможность напрямую общаться с вами.

 

Контакт с пользователями является одним из важнейших краеугольных камней управления репутацией в социальных сетях. Поэтому важно найти правильную меру: сколько каналов вы можете держать под контролем, которые действительно можно обслуживать в зависимости от времени и ресурсов.

Мониторинг бренда

«Мониторинг бренда» описывает анализ комментариев к бренду, продуктам или компании. Результатом этой меры является то, что через нее обнаруживаются любые нарушения авторских прав: если кто-то незаконно использует элементы, принадлежащие вам и защищенные законом, с хорошим мониторингом брендов, вы сможете сразу его распознать, а затем принять необходимые меры. Тем не менее, фактическая цель Brand Monitoring, заключается в том, чтобы узнать, что говориться о вашей компании и ваших предложениях.

 

Внедряя маркетинговые меры в социальных сетях, на форумах, в блогах или в новостных порталах, вероятность того, что вы станете объектом обсуждения, очень высока. Через мониторинг брендов узнайте, кто и как  говорит о своей компании. В процессе оптимизации социальных сетей и управления сообществами вы получите первое впечатления и мнения ваших клиентов. Решив использовать дополнительный мониторинг социальных сетей , вы можете быстро узнать, являетесь ли вы предметом обсуждения. В этом хорошо может помочь Google Alerts: служба из Google, которая сообщает, когда в Интернете появляется упоминание вашего бренда.

Мониторинг проблем

Так называемый мониторинг проблем предоставляет необходимую информацию об управлении онлайновым репутационным менеджментом. Для этого вы должны следить за средствами массовой информации и влиятельными лицами. Так же опрос ваших клиентов может предоставить вам адекватную информацию.

 

Результаты мониторинга могут быть использованы двумя способами: если вы знаете, что заставляет ваших клиентов становиться фанатами, вы можете адаптировать свою маркетинговую стратегию и работать в этом направлении. Тем не менее, мониторинг никогда не должен считаться полным, поскольку мнения и настроения клиентов могут полностью измениться.

Повествование

Хотя это чрезвычайно распространенное слово в маркетинге, рассказывание историй - важный инструмент для постоянного влияния на образ и связанную с ним репутацию.

 

С теоретической точки зрения история, как уже упоминалось, является не чем иным, как рассказом. Но будьте осторожны, этот метод представляет собой культуру компании, ценности и планы на будущее. Через рассказ вы охватите только тех пользователей, которые строго следуют фактам и тех, кто обращает внимание на эмоциональную сторону общения. Использование изображений добавляет эффект повествования; если возможно, стоит разработать мультимедийную идею.

 

Для управления репутацией используйте существующую историю или создайте новую. Важно то, чтобы не публиковать разные истории, которые противоречат друг другу или отличаются по стилю. В ходе повествования вы должны разработать безошибочный стиль, оригинальный способ рассказывать истории, который затем послужит отправной точкой для ORM. Конечно, стиль и тон рассказа также должны соответствовать тому, как вы обращаетесь к своей цели.

Управление деловой репутацией

Управление сообществами

Хорошая часть Online Reputation Management берет на себя работу с сообществом. Репутация формируется именно через сообщество, и поэтому очевидно, что нужно о нем заботиться. Иногда управление репутацией может перекрываться с работой, выполняемой в управлении взаимоотношениями с клиентами или в управлении жалобами, жалобами и поддержкой клиентов.

 

Хотя верно, что вы можете создать проактивную репутацию благодаря убедительным рассказам, вам также необходимо уметь реагировать, если клиенты или члены вашего сообщества будут критиковать вас. Вот почему вам необходимо разработать стратегию реагирования на критику и жалобы, которые возникают в сообществе социальных сетей. Как показывают многочисленные негативные примеры, существуют два принципиально неправильных подхода: игнорировать и реагировать на огонь с огнем . Оба этих подхода будут только раздражать ваше сообщество.

 

Если вы избавитесь от критики в социальных сетях, лучше всего будет реагировать быстро и с должной серьезностью. Многие компании, такие как Disney, следуют системе HEARD, чтобы противостоять критике:

  • Услышьте : обратите внимание на то, что говорят клиенты, если у них есть жалобы. Таким образом, вы показываете, что вы заинтересованы в них , так вы сможете превратить негативный опыт в позитивный;

  • Подчеркните : покажите своим критикам, что вы идентифицируетесь с ними, и что вы можете понять, откуда их гнев. Примите всерьез настроение ваших клиентов, вместо того, чтобы принижать их;

  • Извините :  Вы должны извиняться, когда это действительно правильно, и это требует критика. Даже если это ошибка не ваша прямая ответственность, тем не менее, в какой-то мере вменяется вам;

  • Решите : найдите проблему, которая должна быть решена вместе с клиентом. Однако это не должно происходить публично, поэтому переместите сообщение на частный канал;

  • Диагностируйте : проанализируйте проблему, которая была поднята, и разработайте стратегию, которая гарантирует, что ошибок больше не повторится.