Внедрение crm систем в электронной коммерции

Ключом к успеху является обслуживание клиентов

Лояльность - один из самых важных маркетинговых инструментов в онлайн-бизнесе, на самом деле потерять клиентов и подталкивать их в другой магазин очень просто. Жизненный цикл клиента (« Жизненный цикл клиента ») в Интернете намного быстрее, чем в традиционных продажах, которые для вас, менеджеров интернет-магазина, могут быть немного разочаровывающими, особенно в первые дни. Благодаря хорошим CRM (программам управления взаимоотношениями с клиентами) вы превращаете случайных клиентов в постоянных клиентов с возможностью того, что они останутся верными вам в течение длительного времени. Таким образом, вы получите стабильный доход и лучшее планирование своего бизнеса.

Внедрение crm систем

Жизненный цикл клиента не длится вечно

С концепцией «жизненного цикла клиента» делается ссылка на коммерческие отношения между продавцом и потребителем, который начинается с установления первого контакта и распространяется до момента, когда клиент потерян. Не исключено, что они вернутся на ваш сайт, даже если это обычно не происходит. Жизненный цикл клиента можно разделить на разные этапы, из которых можно получить ряд действий для лояльности . Ниже мы покажем вам как отдельные фазы, так и соответствующие инструменты CRM  системы во временном порядке.

1. Фаза приобретения

На первом этапе вы имеете дело с потенциальными клиентами . Они информируют вас о конкретных продуктах, сравнивают поставщиков, предложения или модели и переосмысливают или откладывают решение о покупке в случае сомнений. Это привлекает внимание клиента к вашему интернет-магазину с помощью классических маркетинговых мер , например:

  • Поисковая оптимизация (SEO)
  • Объявления
  • Партнерские программы
  • Призовые игры

Благодаря оригинальному дизайну, изображениям и описаниям качественных товаров, а также представлению надежных оценок клиентами или сертификационными органами вы получаете доверие потребителя . Если вы также ответите на все вопросы, касающиеся защиты данных, порядка и процесса доставки, а также типа оплаты, есть все условия для покупки. Регулярно анализируйте коэффициент отказа, особенно, чтобы понять, в каких областях вы должны улучшить свой интернет-магазин.

2. Стадия запуска клиента

Убедив нового клиента в своей надежности, вы должны это доказать. Это означает выполнение всех обещаний относительно статуса и доставки товаров, а также сообщения о любых осложнениях соответствующим образом. Было бы также желательно всегда благодарить за оказанное доверие и предоставить пространство для обратной связи для жалоб и предложений. Информируйте своих новых клиентов о том, что вы можете предложить, а также о том, что вы только что сделали, посоветовав им регулярно посещать ваши социальные сети или позаботиться о распространении информации через информационные бюллетени.

3. Фаза развития клиента

Если меры, представленные до сих пор, являются наиболее частыми и наиболее часто используемыми, следующим шагом является управление отношениями с клиентами ( CRM ). На этапе развития клиента вы можете попытаться обойти конкуренцию, используя индивидуальность и креативность и создавая жизненный цикл клиента как можно дольше. В дополнение к услугам, предлагаемым при бронировании и доставке товаров, которые должны быть постоянно высокими, вы можете создавать кампании лояльности, чтобы придать новый импульс вашему бизнесу. Продемонстрируйте свою ценность, например:

  • Бонусы / Призы
  • Призовые игры / Draws
  • Купоны / Подарки
  • Специальные предложения / скидки
  • Специальные условия, такие как сроки доставки

Также ищите диалог с вашими лояльными покупателями, часто проверяя их уровень удовлетворенности и предоставляя пространство для любых предложений по улучшению. Слушайте мнения клиентов в социальных сетях, таких как Facebook или Twitter. Если вы игнорируете своих последователей и используете платформу только для маркетинговых целей, это быстро повлияет на вашу репутацию. Во многих компаниях каналы социальных сетей всегда являются первой точкой контакта из-за их легкой доступности.

4. Фаза разделения

Если клиент не покупает в вашем интернет-магазине в течение длительного времени, он считается потерянным покупателем. Как менеджер электронной коммерции, ваша задача, конечно, побудить его снова, но если этого не произошло, несмотря на маркетинговую стратегию, которую вы выбрали, вам трудно его побудить к очередной покупке. В любом случае вы никогда не должны сдаваться и отпускать своих клиентов: попробуйте убедить их, связавшись с ними по телефону или по электронной почте . Предложите выгодные условия продаж, такие как долгосрочные скидки, бесплатную доставку или более низкие комиссионные расходы для дальнейшего поощрения.

CRM: с правильной комбинацией, прибыль для вашего бизнеса

При непрерывном потоке продаж можно быстро потерять контроль, и не воссоздать в дальнейшем перечисленные выше возможности, чтобы побудить клиента сделать покупку. Примите во внимание тот факт, что вы можете обеспечить помощь экспертов, специализирующихся на обслуживании клиентов, и что это также может привести к улучшению вашего предложения. Если вы не хотите оставлять управление своими клиентами без контроля и анализа, продукты CRM, такие как SUGAR CRM или Salesforce, могут быть для вас.


Независимо от того, какой тип CRM вы выберете, вы всегда должны помнить о функциональности своей электронной коммерции. Инвестируйте в заботу о своих клиентах больше, чем зарабатываете у них, даже если ваш интернет-магазин пользуется определенной популярностью на рынке; популярность, вскоре может сыграть злую шутку без правильных мер предосторожности. Обратите внимание на то, чтобы гарантировать определенный баланс между затратами и выгодами : рано или поздно вы воспользуетесь преимуществами хорошего управления клиентами. Предложите выгодные условия продаж, такие как долгосрочные скидки, бесплатную доставку или более низкие комиссионные расходы для дальнейшего поощрения.